根據(jù)物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)體系(PMCSI)及年度測(cè)評(píng)的要求，2015年度深圳指數(shù)測(cè)評(píng)工作業(yè)已完成。該指數(shù)測(cè)評(píng)系委托第三方專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)——深圳市維度市場(chǎng)研究咨詢有限公司實(shí)施。
本次測(cè)評(píng)使用PMCSI模型作為理論基礎(chǔ)，抽樣環(huán)節(jié)按照大小成比例(PPS)的抽樣技術(shù)，具體樣本采集采用上門問卷調(diào)查的形式進(jìn)行。在調(diào)查中涉及深圳市175家物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的241個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，項(xiàng)目確定考慮了區(qū)域分布和企業(yè)資質(zhì)的因素，區(qū)分了住宅、寫字樓和商業(yè)等不同類型物業(yè)，調(diào)查過程中總共發(fā)放問卷6779份，最終回收有效問卷6768份，問卷有效率達(dá)99.84%。
調(diào)查顯示，2015年物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)為81.4分，較2014年提高了0.5分;各類型、各資質(zhì)物業(yè)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)較2014年均有不同程度的提升。
現(xiàn)予以發(fā)布：
一、2015年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)為81.4分，較2014年提高0.5分
從調(diào)查結(jié)果可以看出，2015年深圳指數(shù)(見圖1)為81.4分，較2014年提高了0.5分。各類型物業(yè)、各資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)較2014年均有不同程度的提升。一方面由于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)由高速增長轉(zhuǎn)向中高速增長的新常態(tài)下，深圳物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌投入力度持續(xù)加強(qiáng)，同時(shí)企業(yè)還借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展機(jī)遇，積極運(yùn)用新技術(shù)、新工具創(chuàng)新服務(wù)模式，以客戶為核心改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，積極探索社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)O2O等增值服務(wù)領(lǐng)域，不斷滿足業(yè)主的服務(wù)需求，提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度;另一方面，隨著近年來物價(jià)水平的持續(xù)上漲，而物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)并未提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望閾值相對(duì)較低。



圖1 各年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度指數(shù)

二、2015年住宅、寫字樓、商業(yè)物業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)均有上升
2015年，住宅、寫字樓、商業(yè)物業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)與2014年相比均有上升，但升幅不一：寫字樓物業(yè)升幅最大，為0.6分，住宅、商業(yè)物業(yè)分別為0.5分、0.4分。
從三種類型物業(yè)比較可知2015年住宅物業(yè)整體服務(wù)水平和寫字樓物業(yè)整體服務(wù)水平間的差距(7.7分)與2014年(7.6分)略有擴(kuò)大，與商業(yè)物業(yè)整體服務(wù)水平間的差距(6.0分)較2014年(6.2分)略有縮小，但服務(wù)質(zhì)量水平仍存在差距。由于住宅物業(yè)與商業(yè)物業(yè)、寫字樓物業(yè)在物業(yè)服務(wù)資源的投入方面不同，與商業(yè)物業(yè)和寫字樓物業(yè)不同，住宅物業(yè)受價(jià)格調(diào)整機(jī)制的限制，物業(yè)收費(fèi)與成本倒掛，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量難以有效提升。

圖2 不同類型物業(yè)的業(yè)主滿意度指數(shù)

三、2015年一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)較2014年均有所提升，一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)明顯高于二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)
2015年，各資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平均有提升。一級(jí)資質(zhì)企業(yè)提升幅度相對(duì)較大，滿意指數(shù)為84.7分，提升了0.8分;二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)滿意指數(shù)分別為80.8分和78.1分，分別提升了0.4分和0.3分。
各級(jí)資質(zhì)企業(yè)的滿意指數(shù)雖均有提高，但一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)明顯高于二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)。在搶抓機(jī)遇加速擴(kuò)張的大環(huán)境下，一級(jí)資質(zhì)企業(yè)通過規(guī)模化效應(yīng)夯實(shí)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了品牌廣度與深度的提升，高品質(zhì)的集成化服務(wù)有效的提高了業(yè)主滿意度;而二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)品牌影響力不及一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，在物業(yè)管理人才引進(jìn)方面、物業(yè)服務(wù)資源配置方面都與一級(jí)資質(zhì)企業(yè)有較大的差距，造成了一級(jí)資質(zhì)企業(yè)與二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)間的差距。從調(diào)查結(jié)果來看，三級(jí)資質(zhì)物業(yè)比一級(jí)資質(zhì)物業(yè)的滿意指數(shù)低6.6分、比二級(jí)資質(zhì)物業(yè)低2.7分，二級(jí)資質(zhì)物業(yè)比一級(jí)資質(zhì)物業(yè)的滿意指數(shù)低3.9分，二級(jí)、三級(jí)資質(zhì)企業(yè)與一級(jí)資質(zhì)企業(yè)間的差距明顯。

圖3 不同資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主滿意度指數(shù)

四、2015年業(yè)主滿意度最高的三項(xiàng)服務(wù)分別是人性化服務(wù)、投訴溝通、秩序安全
由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目服務(wù)人員素質(zhì)的不斷提高、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的溝通渠道多樣化、物業(yè)安保系統(tǒng)的智能化推進(jìn)，2015年業(yè)主對(duì)人性化服務(wù)、投訴溝通、秩序安全評(píng)價(jià)最好，其中人性化服務(wù)的滿意度得分居于首位，為84.5分，高于其他各項(xiàng)指標(biāo);而受資源投入的限制，設(shè)備設(shè)施、品牌形象、忠誠度的滿意度得分居最后三位。
與2014年相比，除社區(qū)文化以外，各項(xiàng)服務(wù)的滿意度都有提高，其中秩序安全的滿意度上升幅度最大，同比增長1.5分;價(jià)值感知、便民服務(wù)升幅較大，人性化服務(wù)、投訴溝通、清潔綠化、設(shè)備設(shè)施、品牌形象則略有上升，社區(qū)文化小幅下降0.5分。社區(qū)文化滿意度不高一方面是受限于活動(dòng)的內(nèi)容亮點(diǎn)不足，無法提高業(yè)主的參與度，另一方面是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此方面的投入不多，宣傳推廣工作不足。

圖4 物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度對(duì)比

五、 2015年對(duì)業(yè)主滿意度影響最大的因素為清潔綠化、設(shè)備設(shè)施與秩序安全
2015年對(duì)業(yè)主滿意度影響最大的因素分別為清潔綠化、設(shè)施設(shè)備和秩序安全，路徑系數(shù)分別為0.225、0.136和0.128，結(jié)合重要度-滿意度矩陣圖(圖5)可知，設(shè)備設(shè)施是今年物業(yè)管理的劣勢(shì)項(xiàng)目，業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施的關(guān)注度很高，而滿意程度并不高，提高設(shè)備設(shè)施服務(wù)應(yīng)該是接下來工作中的重點(diǎn)。
此外，品牌形象、價(jià)值感知和人性化服務(wù)也是業(yè)主較為關(guān)注的因素，其中品牌形象今年也落在了劣勢(shì)區(qū)，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌認(rèn)可度還有待提高。

圖5 物業(yè)管理服務(wù)重要度-滿意度矩陣分析圖(總體)

六、2015年住宅物業(yè)的優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目為清潔綠化與秩序安全
清潔綠化與秩序安全是業(yè)主最基本的需求，業(yè)主的關(guān)注度較高，由PLS路徑分析可知，秩序安全與清潔綠化是對(duì)住宅物業(yè)業(yè)主滿意度有較大影響且業(yè)主對(duì)其評(píng)價(jià)也較高的指標(biāo)。一方面由于住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔綠化方面不斷引進(jìn)新技術(shù)，提高管理質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，使得清潔綠化服務(wù)從傳統(tǒng)的簡單清掃轉(zhuǎn)型為環(huán)境優(yōu)化、環(huán)境美化，業(yè)主享受到了良好的居住體驗(yàn);另一方面，住宅小區(qū)安保系統(tǒng)的完善更新及安保人員專業(yè)水平的提高都增強(qiáng)了業(yè)主的安全感。但是值得注意的是清潔綠化的優(yōu)勢(shì)并不明顯，在重要度-滿意度矩陣圖(圖6)中靠近優(yōu)勢(shì)區(qū)與劣勢(shì)區(qū)的分界線，仍需進(jìn)一步提升，以保持其優(yōu)勢(shì)。
此外，便民服務(wù)位于維持區(qū)與機(jī)會(huì)區(qū)的分界線上，在資源充足的情況下，可將部分資源投入到其中，逐步提高業(yè)主的滿意度。

圖6 物業(yè)管理服務(wù)重要度-滿意度矩陣分析圖(住宅)

七、秩序安全是2015年寫字樓物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目
對(duì)寫字樓物業(yè)來說，維持辦公環(huán)境的安全有序是物業(yè)服務(wù)日?；A(chǔ)工作中最重要的一環(huán)，在本次測(cè)評(píng)中，秩序安全服務(wù)的滿意度在七項(xiàng)基本服務(wù)指標(biāo)中排名第二，獲得了業(yè)主較高的評(píng)價(jià)，且業(yè)主對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注度也較高，因此寫字樓物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目為秩序安全。一方面由于各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在人員進(jìn)出登記方面的制度不斷完善，通過核實(shí)身份信息，采用“訪客卡”等方式，減少了隨意發(fā)放小廣告等無關(guān)人員的進(jìn)出，增強(qiáng)了寫字樓物業(yè)業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全性，維持了業(yè)主正常的工作秩序;另一方面，在硬件安全管理方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大器材的維護(hù)力度，增加組織消防演習(xí)活動(dòng)次數(shù)，或開展消防知識(shí)、安全知識(shí)講座等，這些措施都有效的提高了寫字樓物業(yè)的硬件安全性。

圖7 物業(yè)管理服務(wù)重要度-滿意度矩陣分析圖(寫字樓)

八、便民服務(wù)是2015年影響商業(yè)物業(yè)滿意度最大的因素，且為服務(wù)劣勢(shì)項(xiàng)目，需在接下來的工作中進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量
對(duì)商業(yè)物業(yè)來說，品牌形象、價(jià)值感知、便民服務(wù)都落在劣勢(shì)區(qū)，特別是便民服務(wù)，今年位于優(yōu)勢(shì)區(qū)與劣勢(shì)區(qū)的邊界，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量則可轉(zhuǎn)入優(yōu)勢(shì)區(qū)。2015年商業(yè)物業(yè)便民服務(wù)的滿意度為84.6分，在各項(xiàng)服務(wù)中滿意度排名居中，但卻是對(duì)業(yè)主滿意度影響最大的因素，路徑系數(shù)為0.216，可見業(yè)主對(duì)其關(guān)注度很高，在接下來的工作中，在商業(yè)業(yè)主開展促銷等活動(dòng)時(shí)，多聆聽業(yè)主的需求，配合業(yè)主日常的商業(yè)物業(yè)服務(wù)需求，加大此方面的物業(yè)服務(wù)資源投入。
此外，社區(qū)文化位于維持區(qū)與機(jī)會(huì)區(qū)的邊界處，在資源充足的情況下可以加大投入，進(jìn)一步提升業(yè)主的滿意度。

圖8 物業(yè)管理服務(wù)重要度-滿意度矩陣分析圖(商業(yè))